Acer deschide ușile centrului său post-vânzare din Angers

Cine nu a întâmpinat niciodată o defecțiune cu echipamentele computerizate? Cine nu s-a aruncat într-o zi împotriva acestui computer care nu pornește mai mult sau a acestui hard disk deosebit de zgomotos … deloc? Printre cei mai mari producători din sector, Acer este unul dintre puținii care au o structură de servicii stabilită direct în Franța. Am putut să-l vizităm înainte de închidere. Direcția Angers, direcția Maine-et-Loire.
De câțiva ani, Acer a fost ferm ancorată în primii cinci dintre cei mai mari producători mondiali de computere personale. Fondat în Taiwan, în urmă cu aproape 45 de ani, grupul a cunoscut o creștere deosebită atunci când în 2007 a realizat achiziția dublă a Gateway (august) și Packard Bell (septembrie). Această ultimă preluare a oferit Acer mai multe structuri europene și, în special, site-ul Angers, care a fost deja deținut de Nec în trecut. Un site important, cu o forță de muncă calificată pe care Acer a decis să o păstreze pentru a oferi servicii post-vânzare pentru mașinile sale. Acesta a fost site-ul pe care l-am putut descoperi printr-o zi de explicații cu privire la nevoile serviciului post-vânzare, metodele de lucru și percepția asupraviitorul acestei profesii deosebite … cu un aspect de „operațiune de marketing”, am spune joc echitabil.
Impunătorul centru de servicii post-vânzare de lângă centrul orașului Angers © Acer

5800m² dedicat reparațiilor computerelor

La mai puțin de 10 kilometri de gara Angers Saint-Laud se află o clădire impunătoare. Structura a fost ocupată de mulți ani de echipele tehnice Acer al căror obiectiv este 1 / să primească, 2 / să analizeze și 3 / să repare produsele mărcii. La Acer, serviciul post-vânzare este regionalizat. Cu alte cuvinte, grupul are opt centre precum Angers, răspândite pe întregul continent european. Toate funcționează împreună cu un centru de contact cu sediul în Siracuza, Italia și un hub situat în Polonia.
Centrul Syracuse este un fel de management central: fie prin telefon, e-mail, formular web sau social media, serviciile Acer sunt contactate pentru o problemă și, dacă un este necesară intervenția fizică, este prevăzută o etichetă Chronopost, astfel încât echipamentul să poată fi trimis … către Angers atunci când este un produs francez. O parte din centrul Angevin este destinată tocmai pentru primirea coletelor trimise de marii comercianți cu amănuntul sau persoane fizice. În fiecare zi, prin urmare, este vorba de primirea a 200 până la 300 de colete în plus față de piesele care sunt livrate de la hub-ul polonez atunci când acestea nu sunt în stoc în Angers.
O vastă încurcătură de benzi de alergare este acolo pentru a transporta numeroasele pachete © Nerces pentru The-HiTech.net
De îndată ce este primit un pachet, procesul poate începe. Un sistem de benzi transportoare rulează peste întreaga infrastructură a clădirii Angevin. Apoi, un tehnician poate intra în posesia pachetului, îl poate deschide și începe examinarea, în special în urma comentariilor făcute de utilizator. Are un card umplut cu coduri de bare pentru a evidenția punctele „defecte”, fie că sunt simple balamale sau elemente electronice. În funcție de codurile de bare scanate de tehnician, o foaie de intervenție este apoi editată și diferite etichete fac posibilă materializarea nevoilor de diagnostic.
Rețineți că, desigur, cei 5800m² din întreaga structură Angevin pot fi împărțiți în mai multe poziții și că cei 75 de angajați aflați în prezent în funcție sunt capabili să îndeplinească mai multe sarcini, în funcție de necesități. Odată ce foaia de intervenție a fost tipărită, produsul își poate continua cursul pe benzile transportoare ale centrului. Există un sistem prioritar în funcție de faptul dacă utilizatorul a subscris la o garanție extinsă, dar Acer se angajează ca toate produsele să fie procesate în termen de șapte zile de la depunere la Point Relais sau la Post.
Tehnicianul trebuie să scaneze codurile de bare corespunzătoare problemelor identificate © Nerces pentru The-HiTech.net

30 - 40 de echipamente diagnosticate pe zi, pe tehnician

În funcție de nevoile specifice ale fiecărui produs, la fiecare defecțiune, echipamentul este încredințat diferiților tehnicieni. În timpul vizitei noastre, iar acest lucru ne-a fost confirmat de interlocutorii noștri, am realizat că eșecul observat în principal este legat de hard disk-ul laptopurilor. O componentă pusă la încercare este adevărată. Zonele mari de testare sunt amplasate în ateliere și de la propria stație de lucru, un tehnician este capabil să diagnosticheze până la șaisprezece mașini în același timp … în general, este din fericire puțin mai puțin, dar el există perioade de „grabă”.
Pentru a verifica comportamentul corect al unui circuit grafic, afișarea unui monitor sau ciclurile de citire / scriere ale unui hard disk, tehnicienii se bazează pe instrumente „de casă” pentru care, evident, nu este. necesar pentru utilizarea tastelor USB: totul se face într-o rețea, central. De obicei, o zi de lucru a unui singur tehnician are ca rezultat studiul unui total de 30 până la 40 de computere, dar unele teste pot fi răspândite pe două zile, în funcție de dificultățile de identificare / reproducere a problemei ridicate de către tehnician. utilizatorul. Astfel, problemele legate de baterie pot fi printre cele mai lungi de diagnosticat.
Testele „diagnostice” pot fi efectuate simultan pe 16 utilaje / tehnician © Nerces pentru The-HiTech.net
Dacă întâmpină dificultăți deosebite în identificarea / reproducerea problemei raportate, tehnicienii dispun de o vastă bază de cunoștințe informată de toate echipele grupului Acer și întreținută de un personal dedicat care le sortează și le organizează pe toate. De asemenea, este posibil să îl trimiteți colegilor, dar în marea majoritate a cazurilor, diagnosticul este destul de rapid. Odată ce defecțiunea a fost identificată, tehnicianul poate începe piesa de reparație, ceea ce implică mai întâi comanda piesei de schimb.
Totul este conceput astfel încât tehnicianul să aibă cel mai mic drum. Am vorbit despre benzi transportoare pentru transportul coletelor, trebuie totuși să vorbim despre sistemul de livrare a pieselor. Comanda este plasată electronic și un angajat repartizat în zona de depozitare este responsabil pentru primirea acesteia, preluarea piesei din stoc și livrarea către tehnician. Desigur, se întâmplă ca partea menționată să nu fie disponibilă în centrul orașului Angers. Aici intervine hub-ul polonez: echipamentul este pus deoparte în timp ce piesa ajunge, în general în mai puțin de 48 de ore, transportată cu avionul apoi cu camionul prin aeroportul Nantes Atlantique.
Docurile de încărcare primesc materiale și piese de schimb © Nerces pentru The-HiTech.net

90% din reparații în mai puțin de cinci zile

Acer insistă asupra relației sale cu clienții, care a făcut progrese enorme încă din primii ani ai site-ului Angevin. Astăzi, clientul este astfel informat în mai multe momente ale procesului de reparații. El primește un e-mail - sau un SMS - imediat ce produsul este primit / identificat de serviciul post-vânzare Angers. El primește un altul când diagnosticul este finalizat pentru a-i spune că piesa a lăsat stoc. El primește unul semnificativ diferit dacă piesa nu este disponibilă în Angers și trebuie să așteptați 48 de ore. În cele din urmă, un ultim e-mail / SMS este trimis în momentul expedierii, după reparații.
Astăzi, mai mult de 90% din reparații sunt efectuate în mai puțin de cinci zile, ceea ce face posibil să se afle sub pragul „returnare la client în D + 7” stabilit de marca pentru sine. În trecut, Acer a fost asociat cu produse de calitate mai mică decât unii dintre concurenții săi. Interlocutorii noștri sunt de acord, dar ne subliniază și faptul că lucrurile s-au îmbunătățit considerabil. Deci, ceea ce ar fi putut fi adevărat acum cincisprezece sau douăzeci de ani nu mai este adevărat astăzi. Acer subliniază, de asemenea, că peste 92% dintre clienți recomandă marca conform sondajelor pe care le desfășoară în mod regulat.
Majoritatea pieselor de schimb sunt stocate la fața locului: un "magazin" este responsabil pentru livrarea tehnicienilor © Nerces pentru The-HiTech.net
Desigur, progresia calitativă a produselor Acer, dar și a calculelor personale în general, se află la originea unei anumite modificări a activității site-ului Angevin. Am subliniat anterior că o bună parte (55% până la 60%) din defecțiunile de astăzi sunt legate de problemele de pe hard disk de pe laptopuri. Odată cu răspândirea SSD, aceste eșecuri tind să fie un lucru din trecut, iar sarcinile tehnicienilor sunt mai mici. Pentru a nu ajunge la șomaj tehnic, Acer și-a deschis activitatea către produse care nu mai au neapărat mult de-a face cu IT. Acesta este proiectul Sertec 360.
Sertec 360 este o filială 100% integrată pe site-ul Acer din Angevin. Oferă, în etichetă albă, să se ocupe de repararea mai multor materiale, în special legate de sectoarele de mobilitate și robotică. Aceste segmente de piață cresc rapid, iar nevoile de reparații merg mână în mână. Astfel, Sertec 360 a reparat peste 60.000 de piese numai în 2019 și, astăzi, nevoile sale acoperă 40% din activitatea site-ului Angers. Pe tot parcursul vizitei noastre, am putut descoperi scutere electronice, dar și mașini de cafea sau aspiratoare robotizate … dintre care nu avem voie să denumim mărcile.
Ideea este de a menține activitatea pe site-ul Angers, a cărui expertiză este recunoscută în cadrul Acer, dar și de câțiva ani, cu un număr tot mai mare de parteneri. Este de la sine înțeles că această diversificare va crește pe măsură ce, în fiecare an, se vând mai puține computere / laptopuri și fiabilitatea lor crește. Vizita noastră s-a încheiat cu descoperirea segmentului Sertec 360. Dacă toate acestea corespundeau ideii pe care o aveam despre un serviciu post-vânzare, a fost o ocazie de a ne confirma impresiile descoperind culise înainte de a ne întâlni cu gazdele noastre pentru o serie mică de întrebări / răspunsuri.
Tehnicienii trebuie să fie versatili și să poată ocupa diferite poziții © Nerces pentru The-HiTech.net

Interviu: Karim Ouahioune vorbește despre organizația Acer

Karim Ouahioune este directorul de marketing și comunicare al Acer France. El este în mod evident în spatele deschiderii centrului de servicii post-vânzare Angers către presa franceză și își definește misiunea astfel: „să crească reputația grupului Acer, a diferitelor sale mărci și produse prin marketingul nostru și comunicare în Franța ”. Un discurs evident bine pus la punct, care evidențiază o organizare solidă.
The-HiTech.net: Ne-ați putea spune mai multe despre prezența Acer în Franța?
Karim Ouahioune: Acer France și-a deschis primele birouri în Franța acum 30 de ani. Grupul este un jucător cheie pe piața IT din Franța și se află pe locul 3 în sectorul său conform GfK (Nota editorului: locul 5 la nivel mondial în numărul de PC-uri vândute conform Gartner și IDC). Angajăm mai mult de 130 de persoane în Franța, răspândite pe cele două site-uri din Asnières și Angers.
Comercializăm soluții și servicii IT pentru publicul larg, creativi, jucători și chiar profesioniști. Oferta noastră include linii de produse sub mărcile Acer și Predator ConceptD și avem serviciul nostru 100% intern pentru clienți.
The-HiTech.net: În afară de faptul că ați preluat o structură existentă, care sunt punctele forte ale Franței și Angersimplementarea acestei structuri de servicii post-vânzare?
Karim Ouahioune : Faptul că această structură există este o parte integrantă a istoriei noastre. Cumpărând Packard Bell, la Acer am putut beneficia de un site industrializat care este mai potrivit pentru mutarea serviciului nostru post-vânzare acolo. Menținerea serviciului său în Franța a fost o prioritate. Această structură a contribuit la îmbunătățirea calității serviciului de reparații pentru a oferi clienților abilitățile, fiabilitatea reparațiilor și viteza de execuție necesare pentru a le oferi satisfacție completă.
Karim Ouahioune © Acer
The-HiTech.net: Oricât de importantă este această structură, nu este un caz unic pentru Acer care are alte centre post-vânzare în Europa. Care este abordarea producătorului pentru a determina locația lor, domeniul loracțiune?
Karim Ouahioune: Avem centre de reparații în toate țările în care suntem prezenți, pentru că dorim să garantăm același nivel de calitate în toată regiunea EMEA. Desigur, în funcție de mărimea țării și de locația lor, există grupări. De exemplu, Acer France va gestiona reparațiile pentru teritoriul francez, țările nordice sunt grupate ca regiune iberică care reunește Spania și Portugalia.
Avem un site de piese de schimb, situat în Polonia, care furnizează toate țările din regiunea EMEA. Pe cât posibil, site-ul de servicii post-vânzare și sediul central Acer din țară sunt situate în același loc, Franța este o excepție datorită istoriei clădirii Angers.
The-HiTech.net: Revenind la site-ul Angers și de la înființarea sa, lucrurile s-au schimbat, fără îndoială, foarte mult. În ce măsură? Cu ce ​​noi provocări vă confruntați astăzi și, dimpotrivă, ce nu mai este relevant?
Karim Ouahioune : Înainte de preluarea Packard Bell, centrul de reparații era situat în regiunea Paris. Relocarea acestuia la Angers a făcut posibilă dispunerea unui spațiu de 5000 m² și industrializarea proceselor noastre pentru a îmbunătăți în mod constant calitatea serviciilor noastre. Astăzi, optimizarea este prioritatea pentru a ne menține eficiența în timp cu audituri interne, de exemplu.
Produsele evoluează, designul și tehnologiile lor. Defecțiunile mecanice sunt mai mici și durata de viață a produsului este mai mare. Provocarea constă în menținerea calității serviciului nostru, dezvoltarea acestuia cu Sertec 360 și adaptarea expertizei noastre la noi produse / sectoare.
Organizarea serviciului pentru clienți la Acer France © Acer
The-HiTech.net: În timp ce vorbim din ce în ce mai mult despre relocarea industrială, ce impact poate avea acest lucru asupra Acer, în general, serviciul post-vânzare al Angers în special? Pe scurt, cum vedeți viitorul pentru Acer atunci, dar și, și mai ales, pentru site-ul Angers?
Karim Ouahioune: Nu am așteptat tendința de relocare. Acer și-a internalizat deja serviciul pentru clienți și l-a îmbunătățit și l-a dezvoltat în ultimii zece ani. Astăzi site-ul nostru și expertiza sa sunt oferite altor mărci. Avem suficient spațiu pe site pentru a ne putea adapta foarte repede în cazul în care activitatea ar urma să se dezvolte în continuare și în special cu filiala noastră Sertec 360.
The-HiTech.net: într-un mod mult mai general, cum ați defini locul serviciului post-vânzare în politica economică și comercială a lui Acer?
Karim Ouahioune : Din punct de vedere economic, Acer este hotărât să mențină locurile de muncă în Angers, pe care le considerăm esențiale pentru a garanta o calitate optimă a serviciilor clienților noștri din Franța.
Din punct de vedere comercial, reprezintă o garanție de calitate pentru clienții noștri și partenerii noștri de distribuție. Într-adevăr, atunci când recomandă un produs Acer clienților lor, ei pot depune mărturie despre expertiza noastră. Mai mult, efectuăm în mod regulat vizite pe site cu partenerii noștri de revânzare, dar și cu publicul larg cu ocazia „Made in Angers”, de exemplu.
În ceea ce privește imaginea, acest lucru face posibilă transparența și este important să știți și să informați oamenii că produsele sunt reparate în Franța chiar de către producător.
Nathalie Lannuzel © Acer

Interviu cu Nathalie Lannuzel: serviciul post-vânzare în Angers în detaliu

La rândul ei, Nathalie Lannuzel este responsabilă pentru serviciul pentru clienți de la Acer France. Ea este în post din septembrie 2016 și este alături de grup din 2009. În propriile sale cuvinte, misiunea ei este „de a optimiza satisfacția clienților și de a asigura performanța în timp pentru serviciul oferit clienților Acer”.
The-HiTech.net: Ne-ați putea spune mai multe despre structura serviciilor post-vânzare Acer din Angers? Număr de angajați, tendință ascendentă / descendentă pe parcursul mai multor ani, evoluția activității …
Nathalie Lannuzel: Există în prezent pentru serviciul post-vânzare: 75 de persoane pe site-ul Angers, 3 persoane în Asnières și 25 de persoane în Siracuza în Italia (Contact center). Tendința a fost foarte stabilă de câțiva ani cu perioade mai mult sau mai puțin aglomerate, dar numărul mediu de angajați rămâne echivalent.
The-HiTech.net: Foarte schematic, cum funcționează procesul post-vânzare? Care este călătoria unui produs care trebuie reparat pe site-ul Angers?
Nathalie Lannuzel : Ați urmat traseul precis al unui produs în timpul vizitei la fața locului. Totul este rezumat în diapozitivul de mai jos.
Procesul de întoarcere la atelierele de pe site-ul Angers © Acer
The-HiTech.net: Aveți câteva anecdote despre cele mai bizare cazuri? Poate glume care circulă pe site?
Nathalie Lannuzel : Avem o anecdotă care se întoarce deja cu câțiva ani în urmă, a unui client foarte nefericit care nu s-a putut conecta prin Bluetooth. Am adus laptopul înapoi și într-adevăr el nu a putut, pentru că era un model care nu înțelegea această tehnologie și nu era atent să o cumpere. La acea vreme, Bluetooth nu era standardizat. Ne amintim acest lucru deoarece clientul și-a cerut scuze ulterior pentru furia disproporționată.
Uneori se întâmplă ca clienții, foarte atașați de „vechiul lor produs” (datând din 2008-2009) să solicite repararea acestuia, deoarece pot fi încă funcționali și capabili să răspundă nevoilor proprietarilor lor. Ne străduim să ne satisfacem clienții și să reparăm dacă este posibil. În acest caz, echipelor le place să schimbe și să compare evoluțiile tehnice, tehnologice și de proiectare cu noile generații care arată progresele realizate în ultimii 10 ani.
The-HiTech.net: Activitatea variază, fără îndoială, considerabil pe parcursul anului. Cum ajustați lucrurile, folosiți lucrători temporari sau chiar furnizori externi de servicii?
Nathalie Lannuzel: Înregistrăm două vârfuri de activitate pe parcursul anului: Înapoi la școală și Crăciun. Da, putem apela la lucrători temporari externi, dar nu solicităm niciun furnizor extern de servicii, deoarece acest lucru nu se află în ADN-ul nostru.
De asemenea, avem flexibilitate în ceea ce privește programul de lucru al personalului nostru, deoarece putem decide să creștem sau să reducem numărul de ore pentru angajați, respectând în același timp legislația muncii. Programul trebuie comunicat săptămâna precedentă, miercuri înainte de prânz.
The-HiTech.net: Este posibil să știți puțin mai multe despre evoluțiile structurii Angevin de la integrarea sa în grupul Acer?
Nathalie Lannuzel: Situl Angers a aparținut lui Nec și Packard Bell. În 2008, Acer a cumpărat Packard Bell și a luat decizia de a păstra site-ul prin înființarea centrului său de reparații acolo. Site-ul este proprietatea Acer.
The-HiTech.net: Este posibil să evocăm cazul Sertec 360, o filială care pare să aibă un rol din ce în ce mai important pe site? Dacă nu mă înșel, s-a vorbit despre 15% din activitatea site-ului în 2018 și astăzi ați menționat cifra de 40%. De ce această evoluție?
Sertec 360 este o filială creată de Acer pentru a oferi servicii de reparații, centre de contact și servicii logistice ca etichetă albă altor mărci electronice, în special în sectoarele mobilității și roboticii. Activitatea a trecut de la 15% la 40% din 2018. Această schimbare poate fi explicată prin semnarea de noi contracte. Din 2019, a existat o creștere semnificativă a contractelor cu Sertec 360 și, în consecință, a volumului de reparații.
Rafturile vaste ale „magazinului” de piese de schimb © Acer
The-HiTech.net: Ce ilustrează pentru site-ul Angers în special și pentru serviciul post-vânzare Acer în general? Există limite pentru deschiderea către produse care nu se referă la IT?
Nathalie Lannuzel: Sertec 360 este ilustrația perfectă a abilităților noastre și a calității muncii noastre. Cunoștințele și cunoștințele noastre pot fi oferite altor mărci pentru a le oferi o reparație de calitate a produselor lor. De asemenea, arată capacitatea noastră de adaptare.
Nu există nicio limită atâta timp cât putem asigura clienților noștri un nivel bun de competență și pregătire și o organizare perfectă pentru a găzdui produsele. Este, de asemenea, o nouă provocare pentru noi pentru organizația noastră și pentru echipele noastre.
The-HiTech.net: Am menționat anterior faptul că computerele sunt din ce în ce mai fiabile, necesitând o utilizare mai redusă a serviciului post-vânzare. Putem considera, de asemenea, că scăderea notabilă a pieței de desktop / notebook-uri afectează activitatea de servicii post-vânzare?
Nathalie Lannuzel : Scăderea vânzărilor de computere asociată cu durata de viață mai lungă a produselor noastre are în mod necesar un impact asupra activității centrului de reparații, ceea ce este matematic. Acesta este motivul pentru care suntem mândri că putem, prin Sertec 360, să ne menținem activitatea și să ne oferim abilitățile.
The-HiTech.net: În cinci participări, Serviciul Clienți Acer Service a fost votat Serviciul Clienților Anului în categoria sa de cinci ori: 2014, 2015, 2016, 2018 și 2019. De ce nu ați participat în 2017?
Nathalie Lannuzel: Nu am dorit să participăm, deoarece nu suntem într-un proces de „colectare” a trofeelor, ci mai degrabă să ne stabilim în mod regulat pentru a ne asigura că calitatea serviciului nostru pentru clienți este la înălțimea așteptărilor noastre clienții și ceea ce dorim pentru consumatorii noștri.
Am ales să nu participăm, pentru că obținusem 3 premii în 3 participări consecutive la acea vreme. Pe de altă parte, ne-am lăsat singuri alegerea de a ne reprezenta pe noi înșine pentru a ne re-provoca. Așa am făcut în următorii doi ani pentru a ne asigura că am fost mereu la curent ca parte a îmbunătățirii noastre continue.
Ultimul pas, serviciul de calitate pentru a judeca repararea bună a produselor © Acer
The-HiTech.net: Cum evaluați intern calitatea serviciului dvs.? Ce pârghii folosiți pentru a face progresul?
Nathalie Lannuzel : Realizăm sondaje de satisfacție pe tot parcursul anului. Acestea analizează calitatea schimbului cu Call Center sau calitatea serviciului după repararea produsului.
De asemenea, avem sondaje efectuate cu partenerii noștri în distribuția în masă. Acești indicatori fac posibilă măsurarea serviciilor noastre, respectând în același timp calitatea serviciului oferit și timpul de reparații.
The-HiTech.net: Dacă nu mă înșel, astăzi 80% din randamente afectează hard disk-urile. O porțiune redusă în mod necesar, deoarece SSD-urile ocupă un loc din ce în ce mai important. Cum anticipați această viitoare revoltă în activitate?
Nathalie Lannuzel : Nu 80%, dar marea majoritate a veniturilor totuși. Nu putem decât să felicităm progresele tehnologice care permit clienților noștri să aibă produse cu o durată de viață din ce în ce mai lungă. Serviciul pentru clienți rămâne o prioritate pentru grup și reprezintă o valoare adăugată reală. Suntem singurul brand IT din Franța care a internalizat acest serviciu cu un nivel de calitate în timp.
Pe baza acestei observații, am creat, prin urmare, Sertec 360 cu scopul de a oferi expertiza noastră altor companii și de a asigura sustenabilitatea locurilor de muncă din Angers.
The-HiTech.net: Să scoatem bila de cristal. Cum vedeți dezvoltarea site-ului în viitorul apropiat?
Nathalie Lannuzel : Sperăm că dezvoltarea site-ului nostru este legată de creșterea Acer și / sau a filialei noastre Sertec 360.
Echipamentul - reparat - este gata să fie returnat proprietarului lor © Acer