O adevărată hemoragie. Anul trecut, în mai 2015, operatorul SFR a pierdut jumătate de milion de clienți în trei luni, atât în ADSL (-104.000 abonați), cât și în telefonul mobil (-576.000 abonați) . Dă vina pe creșteri semnificative de preț la pachetele sale, asumate de ISP pentru a-și restabili marjele. Dar, de asemenea, pentru a critica aspru serviciul pentru clienți.
În acest punct, lucrurile se pare că s-au înrăutățit. Potrivit asociației de consumatori UFC-Que Choisir, SFR singur concentrează 44% din litigii, în timp ce reprezintă doar 20% din piață. „În 2015, doar 77% dintre clienții de telefonie mobilă SFR erau mulțumiți de serviciile operatorului lor, o scădere de 10 puncte în ultimii doi ani și cea mai mică rată pentru toți operatorii la un loc”, rezumă organizația. Rezultate confirmate de observatorul plângerilor și nemulțumirilor Afutt, asociația franceză a utilizatorilor de telecomunicații, care a văzut numărul de plângeri împotriva SFR crescând cu 15% în 2015, față de 3% la Orange și Bouygues Telecom.
„Calitatea serviciilor este o chestiune de organizare, un proces care trebuie revizuit. Avem probleme de moment, trebuie să ne mișcăm puțin pentru a le rezolva ”, a recunoscut Patrick Drahi în timpul unei conferințe la Polytechnique din 19 martie.
1,4 milioane de clienți de telefonie mobilă au pierdut în cincisprezece luni
Între timp, zborul clienților continuă. După ce a pierdut peste 1,1 milioane de abonați la telefonie mobilă în 2015 și 224.000 de linii fixe, Numericable-SFR a văzut încă 27.200 de clienți de telefonie mobilă și 61.000 de clienți fixi plecați în primul trimestru al anului 2016. Operatorul este pentru moment a rămas încrezător în strategia sa, preferând „să favorizeze valoarea față de volume pentru a-și oferi mijloacele de a recâștiga comerțul în următoarele trimestre”. Ratat. Nu numai că clienții renunță la concurență, dar Arpu (venitul mediu pe abonat), care progresase bine în ultimii patru ani, a scăzut la 21,8 euro în telefonul mobil în primul trimestru al anului 2016, față de 22,5 euro la sfârșitul anului 2015.- Pe subiect: SFR: clienții pleacă, conturi de pierderi
De asemenea, a scăzut cu 4 cenți într-un an în rândul abonaților la fibră. Abonații la ofertele triple play au văzut facturile lunare crescând cu 2 euro pe lună. O creștere justificată de „servicii noi” și „performanță îmbunătățită”. Ce alimentează o anumită nemulțumire. Concurenții își frecă mâinile. Orange a câștigat astfel 1,332 milioane de abonați la telefonie mobilă în ultimul an și gratuit a recrutat 1,6 milioane în 2015.
- Pentru a vedea pe The-HiTech.net: profitați de codurile promoționale SFR exclusive din oferta noastră de planuri bune (coduri de reducere, promoții și rambursare)
„Conținutul va face diferența”
Mulți indicatori sunt în roșu la SFR-Numericable. În primul trimestru, grupul a înregistrat o cifră de afaceri în scădere cu 6,1% pe un an și o pierdere netă de 41 de milioane de euro față de un profit de 743 de milioane anul trecut. Datoria sa a crescut și se acumulează eșecuri: acuzație de optimizare fiscală, condamnare la o amendă de 15 milioane de euro în legătură cu vânzarea Outremer Telecom, comunicare formală împotriva utilizării termenului de fibră pentru oferta sa de cablu, ca să nu mai vorbim de zgomotul nefericit al doi angajați SFR care se filmează pe Periscope spargând telefonul mobil al unui client …- Pe subiect: SFR: „fără precedent” sătul de clienți
La rândul său, Patrick Drahi, CEO Altice, rămâne încrezător. El crede că diferența și loialitatea clienților vor fi în ceea ce privește conținutul. Și pentru a evidenția răscumpărările sale în mass-media (Express, Liberation, BFMTV și RMC, drepturile fotbalului englez …). La sfârșitul lunii aprilie, grupul a anunțat cu fanfară nașterea „primului operator de conținut din Franța” cu presa SFR, sport SFR, știri SFR, joc SFR și familia SFR. Faimoasa „convergență”, imaginată de Jean-Marie Messier la Vivendi … acum 15 ani.
Samsung păstrează poziția de lider în vânzările de smartphone-uri? Norul francez este un dezastru? Întrebări adresate de redacția The-HiTech.net Pro în noua noastră serie „Un an după”. Ne vedem săptămâna viitoare pentru un număr nou.
- Un an mai târziu … P8 a dat aripi lui Huawei
- Un an mai târziu … bateriile rezidențiale Tesla încep să decoleze (#rediff)
- Un an mai târziu … Galaxy S6 nu a reușit să relanseze Samsung
- Un an mai târziu … Dezastrul „norului francez”
- Un an mai târziu … Twitter încă caută la ce servește Periscope
- Un an mai târziu … Dailymotion mai este „fratele mai mic” al YouTube?
